Задавайте вопросы! Они помогают быстро докопаться до сути проблемы, не создавая при этом ощущения давления. Вдобавок ваша сделка может стать намного выгоднее. Как сейчас помню продажу своего первого крупного проекта по консалтингу, которым занимался в свободное от работы время. В удовольствие, без планов и целей, просто потому что мне нравилось этим заниматься. Соответственно, досконально рынок я не знал, у меня не было продуманных тарифов за работу. И тут я получил запрос на усиление отдела продаж. Когда заказчик спросил, сколько стоят мои услуги по доработке скриптов и воронки, в голове проскочила мысль: «Ну, тысяч за 30 помогу, задач-то немного, и для меня совсем не сложно!»

Но перед тем, как называть цену, я решил уточнить у клиента его ожидания по бюджету. Тот без запинки ответил: «Готов заплатить 100 тысяч». Вот это да! За эти деньги в то время я мог не только усилить скрипты и воронки, но и построить отдел продаж с нуля. Благодаря грамотным и своевременно заданным вопросам я смог лучше понять ситуацию покупателя, его ожидания и предложить полноценное решение в рамках комфортной для него суммы.

Задавать правильные вопросы, которые помогают «распаковать» ситуацию клиента, довольно сложно. Этому нужно учиться. У меня самого не все получалось с первого раза. Я так боялся упустить какой-то из вопросов, что заучивал их. Иногда настолько концентрировался на том, какой задать дальше, что не слушал собеседника. Спрашивал о чем-то, а оказывалось, что человек уже предоставил эту информацию. Очень неловкие моменты.

2. Эксперт задает слишком много вопросов

Бесконечный поток уточнений может вызывать ощущение допроса. Покупатель отстранится и начнет отвечать сжато и неохотно, а вы, в свою очередь, можете упустить важные детали. Чтобы такого не произошло, очень важно получить право спрашивать. Как это сделать? Можно воспользоваться приемом «Программирование» (о котором я впервые узнал от Сергея Азимова), суть в том, что вы проговариваете сценарий вашей встречи или разговора. Например, можно сказать: «Чтобы подобрать для вас лучший вариант, я задам несколько вопросов. Затем предложу возможные решения вашей ситуации, и, если они вас устроят, мы обсудим следующие шаги, хорошо?»

Программирование устанавливает четкий план, и, если клиент этот план принимает, можете спокойно переходить к вопросам – вы получили на это право.

Используйте эту технику не только на первой встрече, но и во время каждой последующей – людям проще настроиться на контакт, когда им обозначают четкую последовательность действий. Программирование особенно эффективно в теплых звонках и переписке. В холодных звонках оно тоже актуально, но здесь требуется больше такта и осторожности.

3. Эксперт задает только технические вопросы (не продающие)

Технические вопросы помогают нам понять размеры, габариты, город доставки, наличие на складе и так далее. Они не вызывают сложностей, и менеджеры охотно их задают.

– Какого размера вам нужны окна?

– Сколько менеджеров планируете обучить в «Школе личных продаж»?

– В какой город планируете доставку?

Да, эти уточнения необходимы, но только для базовых расчетов. Понять истинные потребности клиента, сформировать его доверие и закрыть сделку они не помогут. Вы можете составить смету проекта, но клиент скажет: «Все хорошо, я пока подумаю».

Иногда технические вопросы становятся показателем неклиентоориентированности, так как покупатель может просто не владеть терминами, которые вы используете.

Однажды я пришел на почту за доставкой. Подал оператору извещение и спросил: «Могу я получить посылку?» Сотрудник почты долго ее искал, перебирал отправления в коробках, а потом, наконец, нашел и с недовольным видом заявил: «Так у вас не посылка, а мелкий пакет». Совсем не клиентоориентированный подход, согласны? Последнее, что мне хотелось узнать – это технические нюансы почтовой классификации. Эта ситуация иллюстрирует общую проблему в клиентском обслуживании: часто специалисты настолько погружены в технические детали своей работы, что забывают о главном – потребностях человека, которые желательно удовлетворить максимально быстро, просто и понятно.

Все вопросы в продажах можно разделить на несколько типов по форме и по смыслу. По форме они бывают открытыми, закрытыми и альтернативными.

Открытые вопросы. Зачем? Почему? Как? То есть вопросы, которые подразумевают развернутый ответ. Задавая их, вы приглашаете поделиться своими мыслями и переживаниями, что позволяет вам лучше понять ситуацию. Однако следует помнить, что не каждый клиент будет разговорчив.

Закрытые вопросы. Предполагают ответ «да» или «нет». Такие вопросы – отличный способ быстро получить конкретный ответ или уточнить неясный момент.

Альтернативные вопросы. Предполагают выбор ответа из нескольких альтернатив («или»). Дают клиенту чувство контроля над ситуацией, предоставляя ему самому решить, что выбрать из предложенных условий или опций. Помогают выявить скрытые желания и предпочтения.

Как этим пользоваться на практике? Важно понять, что любой вопрос вы можете упаковать в нужную форму. Из закрытого сделать открытый и получить более развернутый ответ. И наоборот.

Хотите в начале встречи узнать больше информации от клиента – дайте возможность ему говорить, задавая открытые вопросы.

Я почти не умел задавать вопросы, которые развивают и углубляют беседу. Мои диалоги с клиентами напоминали игру в одни ворота, где каждое сухое «Да» или «Нет» все больше уводило от завершения сделки. Это проблема многих менеджеров по продажам. В то время мне в руки попала книга, которая и помогла разобраться – «Искусство задавать вопросы» Веры Биркенбиль. Надеюсь, она поможет и вам.

И, хотя форма вопроса важна, но это не самое главное в продажах. Чтобы ставить рекорды, нужно уметь задавать вопросы, разные по смыслу. Именно смысл делает разговор продающим – это повышает доверие, показывает вашу экспертность и, самое главное, позволяет понять реальные потребности ваших клиентов.

Для подготовки вопросов с разными смыслами я использую технику «СОПРАНО».

ТЕХНИКА «СОПРАНО»

С этой техникой у вас больше никогда не будет ощущения, что вы не знаете, что спросить у клиента! Вы сможете умело сочетать разные типы вопросов, будете интересным собеседником и, самое главное, сможете понять, что действительно важно для покупателя.

Наталья в 32 года ушла из найма и начала с нуля продавать медицинское оборудование. «Заявок было мало, и я не понимала, почему клиенты не покупают. Я стала работать по системе и горжусь тем, что теперь на